Air Canada doit rembourser le billet d’un de ses passagers à la suite d’une erreur émise par un agent conversationnel, rapporte le Washington Post.
Le passager avait sollicité l’aide de cet outil disponible sur le site internet de la compagnie aérienne afin de réserver un voyage au départ de la Colombie britannique (ouest) vers l’Ontario (est). L’homme devait assister aux funérailles de sa grand-mère. Le « chatbot » lui a indiqué qu’Air Canada octroyait des réductions aux passagers réservant un voyage en dernière minute en raison de circonstances tragiques. Le client devait percevoir une partie des 600 dollars en retour s’il introduisait une procédure dans les 90 jours.
Sa demande a cependant été rejetée. Air Canada estimait que l’homme aurait dû faire part de sa requête avant le vol. Le fait que l’agent conversationnel l’ait mal renseigné ne change rien. Cet agent constitue « une entité juridique à part, responsable de ses propres actions », selon l’entreprise canadienne.
Un tribunal civil se prononçant sur des litiges introduits par les citoyens n’a pas suivi ce raisonnement. Selon le jugement, Air Canada est responsable de toute l’information reprise sur son site web que celle-ci émane de la page internet en tant que telle ou d’un chatbot. La compagnie aérienne doit aujourd’hui rembourser l’intégralité du voyage.
Un porte-parole de la compagnie a fait savoir qu’Air Canada se rangerait à la décision du tribunal.